総務の業務を効率化するコツは？生産性向上・コスト削減のためのアイデアをご紹介
総務の業務を効率化するコツは？生産性向上・コスト削減のためのアイデアをご紹介
総務部門は日々の企業活動を円滑に行うための、多種多様な業務を担うポジションです。そのため仕事内容は多岐にわたり、時には非効率的な進め方になってしまう作業が発生することもあるようです。今回は総務の仕事に注目し、よくある課題やその解決方法、DX（デジタルトランスフォーメーション）時代を見据えた電子化による業務効率化のポイントなどを紐解いていきます。
総務部門が抱く課題
その性質上さまざまな仕事を広く引き受ける総務部門には、業務を進めるうえでの課題も数多く存在します。
業務範囲が広く、突発的な対応を迫られる
総務が担う業務の範囲は広く、社内からのさまざまな問合せ対応や、外部の協力会社とのやり取り、オフィス施設や設備・什器などの管理業務、会社行事やイベントの企画・運営といったように非常に多岐にわたります。企業規模によっては、従業員の異動に関する諸々の手続きや、社会保険の加入手続きといった人事・労務的役割が求められることもあります。
多くのタスクが定型化されているものの、突発的な対応を求められることもよくあるようです。そのため、さまざまな業務を進めながらその都度依頼される仕事も処理しなければならず、業務量の増加やスケジュールの遅れといった事態が発生することが課題とされています。
不明確で非効率的な業務が多数存在しがち
総務は「困った時は総務に相談」といったポジションになりがちで、他の専門部署が対応しない業務の受け皿となる場合があります。それらには決まった業務手順や効率的なオペレーション方法がないため、属人的に対応するしかなく部署内でのフォロー体制も確立されにくくなることもしばしばあります。この状況は、総務においては細かいタスクが不明確で標準化されておらず、効率よく作業を進めることが難しい業務に対応しなければならないケースが多いともいえます。
業務が属人化していると、その担当者にかかる負荷が大きくなり、長時間労働につながりかねません。従業員自身が「なんとかしなくては」と思っていても、多忙なためにマニュアルなどにまとめる余裕がないケースもあるでしょう。
さらに、担当者の不在時には、残された従業員への負担も大きくなります。突然の担当者の欠勤や離職によって引き継ぎができなかった場合には、誰も手をつけられないといった事態に陥ることもあります。
慢性的な人材不足
数多くのタスクに追われる総務部門ですが、企業によっては人的リソースに余裕がなく、最低限の人員体制で運営されていることも多いようです。人材不足は業種業態を問わず企業の課題とされていることがほとんどですが、とくに営業部門のように直接的な利益を生まない総務部門には人員の配置が後回しになりがちで、大きな課題となっています。
さらに慢性的な人材不足は、前述したように属人化の温床になります。メンバー全員が忙しい状況では、他の人の業務をフォローすることもままならないでしょう。業務量と人員数のバランスが見合わないというのは、総務部によくある課題です。
ただでさえ、働き方改革や残業時間の短縮が求められているうえに、企業は優秀な人材の獲得を他社と競争している状況です。今後、より総務部門の人材不足は深刻化する可能性があります。
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成果の達成度や目標の設定が難しい
どのような仕事にも定量的な成果目標が設定されていることがほとんどですが、総務部門の仕事は具体的な数値で評価することが難しい場合もあります。実際にどれほど会社の生産活動に貢献できているか、どれだけ仕事において成果を上げられているかが見えにくいことも総務部門の課題だと言えそうです。
そもそも、総務部門が裏方仕事として見られることが多いことには、具体的な成果を外からも内からも判別しづらいといった理由も関わっています。裏方仕事といっても幅広い知識と柔軟な対応力が必要であり、決して簡単な業務とはいえない一方で、正当な評価がされにくいことが、総務メンバーのモチベーション低下などにつながることもあるようです。
総務が行う業務改善のプロセス
総務部門の業務改善においては、どのようなプロセスを踏めば良いのでしょうか。
業務改善の基本的なプロセスは「現状把握」「課題抽出」「業務改善計画の策定」「業務改善策の実行」「効果の確認、振り返り」の5ステップです。ここでは、この5ステップについて詳しくご紹介します。
現状把握
最初のステップでは、総務部門として行っている業務のすべてを洗い出して、現状を把握します。
例えば、作業の着手から終了までに発生するすべてのタスクからなる業務フローや、それぞれの業務で使用しているツールや資料・データ、それぞれのタスクにかかっている時間や頻度、そして業務に携わった人員の数や担当者名などをチェックし、可視化していきます。
課題抽出
業務の全体像が明らかになったところで、次は課題を抽出していきます。
同じような業務の重複や担当者の過不足、使用しているシステムが現在の状況に合っているかどうか、特定の業務が属人化していないか、といったように、課題となるポイントを見つけていきます。特に問題がないという場合でも、従業員の働きやすさや効率化といった側面で、より良い方法はないかを探ることも必要です。
課題の洗い出しのセオリーとして「ECRSの4原則」というフレームワークがあります。ECRSの4つの順序は業務改善の優先順位にもなっているので、EからSの順に検討すると良いでしょう。
【ECRSの4原則】
E：Eliminate／排除：業務をなくすことができないか？
C：Combine／結合と分離：業務をまとめることができないか？
R：Rearrange／入替えと代替：順序を変更して、効率化が実現しないか？
S：Simplify／簡素化：よりシンプルにできないか？
もし管理者の視点から改善点が見いだせない場合は、現場で業務を担当する従業員に直接ヒアリングすることも有効です。古くから慣例的に行っている業務ほど改善の余地を期待できることもあります。
業務改善計画の策定
現状把握と課題抽出を終えてから、実際にどう改善を進めるかの検討段階に移ります。具体的には業務改善計画を策定し、改善ポイントや、優先度、コストなどを設定していきます。課題と投資できるコストのバランスも重視して、適切な改善計画を検討することが重要です。
業務のスケジュール管理も重要です。タスク処理に想定以上の時間がかかる場合は、どこに手間取っているのかをチェックし、改善の余地がないかを検討します。また、完了予定時間と実際に費やした時間を比較すれば、作業効率の効果を確認することもできるでしょう。
業務改善策の実行
業務改善計画にのっとって、改善策を実行していきます。
業務改善計画であらかじめ決めたように、優先度の高い課題から取り組むことがポイントです。他にも、効果が出やすい改善策から実行すると、業務改善に取り組む従業員の手応えにもつながり、モチベーションアップの効果もあります。
このように、一つひとつの改革は小さくても、成功体験を得ることが重要です。これらの取り組みが自然とチャレンジする社風を醸成し、大きな改革への挑戦心を育むことにもつながるでしょう。
効果の確認、振り返り
業務改善は、一度の実行で終わりではありません。必ず実行後の効果を確認し、振り返ってさらなる改善策を見いだすことが大切です。
具体的には「本当に課題がクリアになっているのか」「改善をしたことで新たなトラブルが発生していないか」「新たな業務フローが部内にきちんと浸透しているか」「業務改善の効果として、コア業務に注力する時間が増えたか」といった項目を挙げてチェックしていきます。
改善効果を数値で示して定量的に判断することだけでなく、実際に従業員にヒアリングをして具体的な意見を定性的に収集することも併せて行えると良いでしょう。
このように業務改善のPDCAサイクルを回すことで、業務効率化だけでなく、業務品質の向上や従業員のモチベーションアップにもなり、強い組織づくりにつながります。
総務の課題を改善できるアイデア3選
前述のように、総務部門の仕事にはさまざまな課題が存在します。これらを解決するには、どのような対策をとるべきなのでしょうか。
業務の見える化を行う
内容が多岐にわたり、ブラックボックス化を招きやすい総務業務ですが、仕事内容の見える化を行うことで課題解決を目指すことが可能です。まずは部署内で各業務内容の共有化を行い、属人的なオペレーションから脱却することが必須です。
具体的には、定期的に各従業員のタスク内容と進捗状況を明確化し、ITツールなどを介して常時「何を行っているのか」「業務を進めるにあたっての問題は何か」などを部門内で共有することが課題解決のポイントです。
業務の「見える化」を行うことで「業務量の多さに対して人員数が少ない」といったバランスの悪さや、担当者ごとの業務ボリュームや処理スピード量などの現状が把握できるため、総務部門の属人化の現実を経営層にアピールすることも可能になります。
ITツールの活用
前述したように、業務の可視化と共有化を目指す上ではITツールを活用していくことが必要です。さまざまなデータ管理や経費計算、文書管理のデータ化やRPA（事務作業の自動化を行うツール）などを活用することで、業務の見える化をすることはもちろん、効率アップや無駄な作業の排除といった効果も見込めます。
他にもRPAの活用例としては、「問い合わせ対応のbot化」があります。
ヘルプデスクやカスタマーサポートをイメージするとわかりやすいですが、顧客や従業員から問い合わせの多くが、実はほぼ同じ内容だというケースもあります。
このような「よくある質問」への対応にチャットbot機能を活用することで、総務部の従業員の人件費の削減につながります。
基本となる対応はチャットbotで自動的に行い、特殊なケースの場合は従業員が直接応答するような仕組みづくりをしておくと効率化が図れるでしょう。
アウトソーシングの活用
総務における課題の多くは、大小さまざまなタスクを社内のリソースのみで解決しようとすることで発生することもあるようです。このような問題を回避するためにも、外部業者によるアウトソーシングを効果的に活用することが重要です。
たとえば、社内からの問い合わせ対応や備品管理、文書管理といった定型的で日常的に発生する業務を外部パートナーへと委託すれば、社内リソースにも余裕が生まれ、作業の進捗状況を正確に把握しやすくもなります。ルーチンワークから優先してアウトソーシング化することで、人的リソースを課題の解決に充てることや外部の目が入ることによる既存業務の見直しといった動きがしやすくもなります。
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業務マニュアルを作成する
業務マニュアルを導入することで、スキルや経験の異なる従業員のレベルの平準化が可能になり、業務改善につながります。
総務部に限らず、ある従業員が特定の業務を長く担当していると、「あの人しか把握していない」といった状況に陥ることもあります。そんな中、想定外の欠勤や急な退職などが起きた場合、業務を引き継ぐことができず、ブラックボックス化する可能性が考えられます。新入社員へ教育をしても、実際に業務を行う際に不明点が出てくる場合もあるでしょう。
そこで業務マニュアルがあれば、他の従業員が担当者の代わりに業務を行う場合や、慣れていない場合でも、スムーズかつ正確に実行できるようになります。
業務マニュアルでは、前述の業務改善プロセスを経たシンプルな業務フローをまとめると実効性のある内容になります。さらに、業務マニュアルをいつでも見られるような場所に設置して従業員に周知しておくことや、情報を随時更新して常に最新の内容を確認できるように整えることも大切です。
業務マニュアルを作成する場合も、形骸化しないようにPDCAを回して改善し続けることが重要になります。
総務の業務改善を行うメリット
前述の通り総務はその業務の特性から、すぐには解決の難しい課題が多くあります。しかしそんな中でも、できる範囲から業務改善に取り組むことが大切だとされています。では、総務の業務改善にはどのようなメリットがあるのでしょうか。
ここでは、具体的なメリットを2つご紹介します。
業務の効率化を図ることができる
働き方改革が重視される現在、いかに業務を効率化していくかは重要な課題のひとつです。
総務には日常的に発生しないため頻度は低いものの、例えば法令で定められた点検・報告業務や株主総会など年に数回だけ発生する業務が特に属人化しやすく、業務の進め方が適正かの見直しも後回しになる傾向があるようです。そのような総務の仕事にも業務改善の視点を取り入れることで、実は不要なタスクの削減や従来の業務手順にかかる時間短縮などが期待でき、業務全体の効率化につながるとされています。
社員の業務に対するモチベーションが上がる
業務改善を行って効率的に業務をこなせるようになると、社員の業務に対するモチベーションを向上させる効果も期待できるといわれています。
非効率な仕事の進め方によって長時間労働が常態化している職場環境では、社員のプライベートの充実は難しくなります。業務を効率化し限られた時間でもスムーズに仕事をこなせる環境は、長時間労働の抑制につながるだけでなく、業務への達成感も得やすくなるでしょう。
総務の業務改善を行う際の注意点
前述のように、総務の業務改善には必ずメリットがあります。
一方で取り組むにあたり、いくつか注意すべき点も見受けられるため、メリットを理解した上で業務改善に取り組むことが必要です。
手間やコストが増える場合がある
業務改善の方法としてITツールを導入した場合は、初期費用としての金銭的コストだけでなく従業員がITツールに習熟するための時間的コストがかかります。
加えて、導入したツールの使用方法が意外と複雑でわかりにくいなど、想定外の課題や手間を増やす場合もあります。
導入しようとしている業務改善のためのITツールが、本当に自社にとってメリットをもたらすのかの費用対効果をよく検討し、スムーズに運用できそうかどうかも確認しておくことが大切です。
導入したツールが定着しない可能性がある
IT技術に慣れていない社員が多い現場などでは、導入したツールがなかなか定着しない可能性があります。
最低限行うべきこととして、事前に研修を実施することや導入の意図を詳細に説明することはもちろん、社員がツールを使うことで得られる利便性や作業時間短縮などのメリットを伝え、社員が自らそのITツールを使いたいと思うような雰囲気づくりを行うことも重要です。
目的が共有されないことによる認識の違い
「何のために業務改善を行うのか」が現場で正しく共有されていないと、期待した成果があらわれない恐れがあります。これは社員がそれぞれ違う方向を向いて業務改善に取り組んでしまう可能性があるためです。
例えば業務改善のためにアウトソーシングを導入する場合、事前に社員に対して「どのような業務改善を目的にアウトソーシングを導入し、アウトソーシングによって得ようとしている効果は何か」を周知し、まず現場の理解を得ることが欠かせません。従業員とアウトソーシング業者が同じ業務改善の目的を理解し、一丸となって取り組まねば成果は出にくいと言えるでしょう。
総務に与えられた役割は「会社の生産性向上」
ここまで、総務部門における仕事内容や課題などを確認していきました。そもそも総務部門の仕事内容や役割は、組織内のサポート役として各部署の仕事を支えることですが、これらはすべて「会社の生産性向上」を目的として行われるものです。
営業などの部署が直接的に売上を獲得して利益を生むのに対して、総務を始めとする非生産部門はコスト削減や業務効率向上といった「無駄を排除する」ことで間接的に利益を向上させる役割を担っています。いわゆる「ヒト・モノ・カネ」の資源をより効率的に活用し、生産性を向上させることが総務に求められる役割です。
とくに昨今では、ほぼすべての組織で人材不足が深刻な問題となっています。従来のように多くのマンパワーを費やして業務をこなしていくことはもはや現実的ではなく、限りある人材をより効果的に配置することで、生産性を高めることが企業経営において必須なのです。 そのためにも総務部門が率先して生産性向上と仕事の余裕を生む仕組みづくりを行うことで、より大きな課題の解決に取り組むことができる土台を形成していくことが重要です。
総務業務を効率化するための「電子化」のススメ
以上のような生産性向上・業務効率向上といった総務のミッションを達成するには、さまざまな課題を解決していくことが必須です。そのために重要となるのが、各作業を電子化・デジタル化していくことです。
近年では働き方改革の一環として「DX（デジタルトランスフォーメーション）」という、ビジネスをIT技術の活用で変革し、より効率的な組織づくりを行う動きも活発化しています。 たとえば、従来多くの人を介して行われていた稟議書や決済業務の進行をワークフローシステムに置き換えたり、紙面をデータで保管することでペーパーレス化を実現したりすることが総務業務の電子化の一例として挙げられます。
ITツールを効果的に取り入れることで、ミスの減少や業務のスピードアップを図ることが可能です。総務における課題解決のためにはまずは既存の業務フローを見直し、積極的に電子化していくことが有効といえるでしょう。
まとめ
今回は総務部門における課題や効率化のヒントを探っていきました。多種多様な業務に携わる分、作業の属人化や非効率なオペレーションの存在が総務の共通課題であり、これらの解決にはブラックボックスとなりがちな要素をできる限り見える化していくことが重要です。
昨今注目を集めるDX化やアウトソーシングの活用などを通じてより効率的な仕事を実現していくことで、従来のオペレーションをこなす総務とは異なる、戦略的な動きへの転換を進められるでしょう。
また、「まだ業務の課題が具体化されていない」というお悩みをお持ちの企業様のために、パソナ日本総務部では「業務量調査・業務見える化サービス」を提供しています。お気軽にご相談ください 。
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パソナ日本総務部のBPOソリューション
BPO(業務委託）で自社のコア業務に人材・資源を集中する
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